À la carte met procesmodellen

In theorie lijkt procesinrichting voor een IT-organisatie simpel; adopteer een proces- model als ITIL, BiSL of ASL en totale controle ligt binnen handbereik. De praktijk is echter weerbarstig. Organisaties of werkwijzen sluiten zelden aan op het theoretisch model dat in de praktijk amper de houvast biedt die het lijkt te beloven. Dat is ook niet zo gek. We verwachten te veel van procesmodellen en bezien ze te veel vanuit hun eigen logica. Toch zijn procesmodellen enorm waardevol. Je moet ze alleen in hun verband zien, hun bruikbaarheid toetsen voor de eigen organisatie en eruit pak- ken wat je nodig hebt. Lekker selectief zijn dus en eten à la carte. Het begint met het maken van je eigen menukaart.

‘Onze organisatie is zo uniek. Standaard modellen werken hier niet.’ Dit is een door consul- tants vaak gehoorde opmerking. Net als: ‘We hebben dat model geprobeerd. Het werkte niet, dus we gebruiken het niet nog een keer.’ Daartegenover staan een heleboel andere organisa- ties die hun modellen tot in detail hebben uitgewerkt en voor iedere denkbare activiteit een werkinstructie hebben. Voor hen is een procesmodel heilig en ze zouden niet anders willen. Er zijn verschillende verklaringen denkbaar voor dat verschil. Een mislukte implementatie van een procesmodel kan bijvoorbeeld zijn oorzaak hebben in te weinig betrokkenheid van het management of een cultuur die te sterk naar binnen is gericht. Een geslaagde procesim- plementatie kan mede voortkomen uit een juiste focus of hele zware sturing, maar hoeft in een breder perspectief niet altijd goed nieuws te betekenen, zeker gezien de kosten die pro- cesimplementaties met zich mee kunnen brengen in zowel aanloop als beheer.

Dit artikel behandelt één van de veelvoorkomende faalfactoren bij procesimplementaties; een mismatch tussen de activiteiten van een organisatie en de processen zoals die staan be- schreven in het procesmodel. Soms is de situatie overzichtelijk en leent een organisatie zich perfect voor een bepaald model. Een relatief simpele KA-omgeving kan heel geschikt zijn voor een klassieke (eerste versie) ITIL-implementatie. Maar dat hoeft niet altijd zo te zijn.